Jeder Kunde ist anders. Jeder bringt unterschiedliche Anforderungen und Erwartungen mit. Deshalb ist es so wichtig, jeden Kunden individuell anzusprechen. Häufig ist das aber nicht, bis ins letzte Detail möglich. Im Folgenden stellen wir Ihnen verschiedene Kundentypen vor und wie sie diese am besten zufriedenstellen. Natürlich sollte man nicht in Schubladen denken. In diesem Fall hilft uns ein wenig Verallgemeinerung zum Erleichtern und besseren Hineinversetzen.
1. Der Unorganisierte
Hiermit sind solche Kunden gemeint, die etwas vergesslich sind. Darunter leiden häufig Deadlines. E-Mails liest ein solcher Kunde oftmals nur oberflächlich. Generell neigt er dazu, den Überblick zu verlieren und sich zu verzetteln.
Vorgehensweise:
Solchen Kunden können Sie helfen, indem Sie Sicherheit vermitteln. Für ihn bieten sich leicht verständliche Lösungen an, die im Idealfall wieder zu verwenden sind. Für ihn stehen simple Lösungen, die ein Problem dauerhaft aus dem Weg räumen an oberster Stelle.
2. Der Marionettenspieler
Diese Art von Kunde hält die Fäden gerne selbst in der Hand. Am liebsten würde er alles selbst machen. Es stört den Kunden auch nicht, wenn etwas nicht ganz glatt laufen sollte. Hauptsache er ist dabei. Seiner Meinung nach läuft es besser, wenn er direkt involviert ist.
Vorgehensweise:
Geben Sie so einem Kunden regelmäßige Updates zum Stand der Dinge. Denken Sie vorausschauend. Haben Sie bereits Lösungsansätze für eventuell auftretende Probleme. So können Sie seinen besorgt-ambitionierten Einmischungsversuchen entgegenwirken.
3. Der Beweisorientierte
Bei einem solchen Kunden handelt es sich meistens um Menschen mit einer Affinität zu Zahlen. Denn Zahlen lügen nicht. Statistiken, Tabellen, Belege und KPIs sind oft die Grundlage für sein Handeln.
Vorgehensweise:
Einem Kunden, der so denkt, helfen Sie am meisten mit messbaren Informationen weiter. Updates, die an den Kunden gehen, sollten immer aktualisierte Daten-Feeds enthalten. So kann er selbstständig Vergleiche anstelle und Informationen auswerten.
4. Der Skeptiker
Hier bedarf es Überzeugungsarbeit. Kunden aus dieser Kategorie, sind meistens Top-Kunden, die wissen, was sie wollen und auch erwarten dürfen für ihr Geld. Als Dienstleister müssen Sie solchen Kunden zeigen, dass auf Sie verlass ist. Können Sie ihn überzeugen, wird er Ihnen viel Freiraum bei zukünftigen Projekten geben.
Vorgehensweise:
Sie können dem Kunden viel Zeit ersparen, wenn sie ihn von sich aus regelmäßig über Fortschritte informieren. Suchen Sie genau für seine Probleme Lösungen. Ein solcher Kunde will Lösungen und keine langen Berichte voll mit Problemen. Geben Sie ihm, was er will, fühlt er sich gut untergebracht und wohl.
5. Der Gott der Geschäftswelt
Mit solchen Kunden ist es ein wenig anstrengend. Sie wissen alles, können alles und das auch immer ein bisschen besser als Sie. Hier ist einem oft nicht klar, wie man überhaupt für den Kunden das ein kann. Doch auch hier gibt es eine Lösung.
Vorgehensweise:
Kooperation wird hier großgeschrieben. Der Kunde möchte in die Prozesse integriert werden. Signalisieren Sie ihm, dass Sie auch von ihm profitieren. Hat der Kunde das Gefühl, eine Art Symbiose eingegangen zu sein, fühlt er sich wohl.
6. Der Skeptiker
Dieser Kunde möchte eine Option bekommen und darüber nachdenken. Außerdem möchte er die Option haben, sich dann doch für eine andere Option entscheiden zu können. So ein Kunde ist sich nie ganz sicher, ob es nicht doch noch etwas Besseres gibt.
Vorgehensweise:
Sicherheit und Verständnis sind, was so einem Kunden weiterhilft. Des Weiteren sollten Sie ihn ernst nehmen. Strahlen Sie Professionalität und Souveränität aus und gewinnen Sie mithilfe von Qualitätssiegeln und guten Rezensionen sein Vertrauen.
7. Der Ungeduldige
Hier kann es gar nicht schnell genug gehen. Ideen, egal ob spontan oder nicht, sollten Sie am besten schon gestern umgesetzt haben. Der Kunde vergisst oft, dass er nicht Ihr Einziger ist, und hätte gerne, dass seine Einfälle sofort bearbeitet werden.
Vorgehensweise:
Ein Zeitplan, der gut begründet und für beide Seiten verbindlich ist, kann hier aushelfen. Können Sie trotz dieses Zeitplans, das ein oder andere überzeugende Ergebnis schneller abliefern, haben Sie ihn auf Ihrer Seite.
8. Der Allesbesprecher
Selten bekommen Sie von diesem Kundentyp nur eine E-Mail. Am liebsten ist es ihm, wenn sie telefonieren oder sich direkt zusammensetzen. Er legt Wert auf einen permanenten Austausch.
Vorgehensweise:
Machen Sie für diese Art von Kunde Ihr Stundenkontingent transparent. Machen Sie ihm klar, wenn das Kontingent erschöpft ist und zusätzliche Kosten anfallen würden. Seien Sie dabei natürlich freundlich.
9. Der Pedantische
Ein pedantischer Kunde kommt nie unvorbereitet. Außerdem bringt er eine präzise Vorstellung mit, wie und wann Sie seine Anforderungen abarbeiten. Trotzdem ist der Umgang mit dem Kunden weniger kompliziert, als man denkt. Solche Kunden bringen Struktur und Transparenz mit.
Vorgehensweise:
Bei einem solchen Kunden, sollten Sie nur widersprechen, wenn Sie sich Ihrer Sache sicher sind. Denn er ist sich seiner sicher. Integrieren Sie den Kunden in die Projektplanung und geben ihm gewisse Freiheiten. Doch das wichtigste ist: seien Sie immer gut vorbereitet und offen gegenüber seinen Anregungen.
10. „Mr. 100 Prozent“
Dieser Kundentyp befindet sich stets am Limit seiner Belastbarkeit. Sie sollen für ihn Probleme lösen, damit er sich um nichts kümmern braucht.
Vorgehensweise:
Zeigen Sie diesem Kunden, wie wichtig er für Sie ist. Da Ihr Kunde sehr ausgelastet ist, ist es wichtig, nur das Nötigste mit ihm zu sprechen. Als Stammkunden gewinnen Sie ihn, wenn er das Gefühl bekommt, dass Sie auf sein Wohl bedacht sind.
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