Verschenken Sie nicht das Potenzial eines Kunden nach dem Bestellabschluss
Viele Online-Shops handeln nach dem Prinzip: Hat der Kunde was gekauft, bedarf er keine Zuwendung mehr. Doch das Ziel eines jeden Online-Shops sollte sein, Stammkunden für sich zu gewinnen. Das funktioniert allerdings nur, wenn Sie die Kunden nachhaltig begeistern können – also auch nach dem Kaufabschluss.
Um einen Kunden langfristig für sich gewinnen zu können, gibt es im Bestellprozess viele Tools mit denen Sie die Bindung stärken können. In diesem Beitrag wollen wir uns mal die Bestellbestätigung und die Möglichkeit, die diese mitbringt, anschauen. Zuerst einmal einige Elemente, die Sie wirkungsvoll einsetzen können:
- Übersichtliche und klare Struktur in der Bestellbestätigung
- Ein Dank für die Bestellung
- Versandbestätigung mit Sendungsverfolgung
- Freundliche Aufforderung eine Bewertung abzugeben
- Newsletter, passend zur Bestellung
- Einhalten/Übertreffen der gegebenen Versprechungen
Bestellbestätigung noch auf der Seite
Die meisten Shopanbieter bieten bereits vorgefertigte Bestellbestätigungen an. Shopware zum Beispiel gibt seinen Nutzern Zugriff auf eine fertig ausgestaltete Seite, die im Wording immerhin minimale Dankbarkeit ausdrückt. Doch eine gute Bestellbestätigung sollte weitaus mehr als nur ein „Danke“ enthalten: Integrieren Sie zum Beispiel:
- Prominente Bestelldaten sowie das voraussichtliche Lieferdatum
- Freundschaftswerbung mit Prämien
- Eigene After-Sales Incentives
- Die Möglichkeit sich für den Newsletter anzumelden
- Ihre Social-Media-Kanäle
- Bewertungen und / oder NPS-Umfragen
Drücken Sie Ihren Dank aus
Inzwischen wird der Online-Kauf immer selbstverständlicher und „Danke“ und „Bitte“ werden immer seltener. Umso mehr schätzen Kunden es, wenn Ihnen ein Dank ausgesprochen wird. Online haben Sie zudem die Möglichkeit Ihr Dank an den Kunden zu personalisieren und ihn so direkt anzusprechen.
Übersicht über die Bestellinformationen
Auch hier bietet Shopware eine Standardlösung, die alle grundlegenden Informationen enthält, die der Kunde benötigt. Was viele Kunden sehr schätzen, was aber bei den wenigsten Shops zum Einsatz kommt, ist die Möglichkeit Bestellinformationen in diesem Schritt anzupassen. Außerdem bietet sich in diesem Schritt die Möglichkeit den Kunden auf die Möglichkeit hinzuweisen ein Kundenkonto anzulegen.
Cross-Selling/ After-Sales
Es macht nicht wirklich Sinn nach einem abgeschlossenen Kauf, direkt zu versuchen den nächsten Kauf zu provozieren. Die wenigsten Kunden würden direkt nach einem Kauf noch mal zuschlagen und Geld ausgeben. In dem Fall, dass ein grade gekauftes Produkt, Teil eines Vollsortiments ist, würde es sich anbieten, dazu passende Produkte anzubieten. Dennoch ist es weiterhin unwahrscheinlich, dass der Kunde direkt zugreift.
Was sich an dieser Stelle besser eignet, als weitere Produkte anzubieten, sind Überraschungen. Hierfür können Sie dem Kunden zum Beispiel Rabatte für den nächsten Einkauf schenken. Alternativ würden sich hier auch Angebote aus Partnerunternehmen von Ihnen anbieten.
Tell-your-friend-Kampagne
Neben Stammkunden sind Neukunden unverzichtbar, damit Ihr Online-Shop läuft. In der Vergangenheit wurde versucht Share-Buttons zum Teilen seines Einkaufs zu verwenden – allerdings nicht sehr erfolgreich. Es empfiehlt sich mehr, die Möglichkeit sein Shopping-Erlebnis mit Freunden zu teilen, beim oder nach Erhalt der Ware anzubieten.
Newsletter
Sobald ein Kunde sich für den Newsletter anmeldet ebnet Ihnen das den Weg für eine persönliche Kundenkommunikation. Verpacken Sie die Anmeldung für den Newsletter zum Beispiel in einem Newsletter, bei dem der Kunde zum Beispiel sofortige Rabatte gewinnen kann. Sie sollten auf jeden Fall darauf verzichten, den Newsletter nur im Check-Out zu bewerben. Da der Kunde da seinen Kauf bereits getätigt hat, ist es schwierig, ihn dort noch dafür zu gewinnen.
Kundenkonto
Um Ihre Kunden dazu zu bewegen, sich ein Konto einzurichten, ist es auch hier hilfreich, mit einem Anreiz oder einem Vorteil nur für Kunden mit Account zu werben. Bedanken Sie sich außerdem dafür, wenn ein Kunde sich bei Ihnen anmeldet. Hierfür können Sie dem Kunden zum Beispiel 10% Rabatt auf den ersten Einkauf nach der Anmeldung geben.
Soziale Netzwerke
Dass ein Kunde den Kauf Ihres Produktes auf Social Media teilt, ist nur dann wahrscheinlich, wenn es sich dabei um ein besonderes Produkt handelt.
Rating
Die gängigste Methode, sich die Meinung des Kunden einzuholen, ist es am Ende eine E-Mail mit der Bitte das Produkt zu bewerten an den Kunden zu schicken. Holen Sie sich aber nicht nur eine Bewertung für das Produkt, sondern lassen Sie sich mithilfe einer NPS-Umfrage Feedback für den gesamten Sales-Funnel geben. Eine E-Mail, die das tut, sollte den Kunden außerdem wieder in Ihren Shop bringen und zu einem Kauf animieren.
Vernachlässigen Sie nicht Ihre Kaufabbrecher. Viel sinnvoller ist es, diese zu befragen und den Grund für den Abbruch herauszufinden. Dafür kann auch der Einsatz von Chatfenstern sinnvoll sein. Im besten Fall können solche Chatbots die Fragen des potenziellen Kunden schon klären, bevor es zu einem Kaufabbruch kommt.
Fazit
Sie sehen also, eine Bestellbestätigung hat Potenzial mehr zu sein, als einfach nur eine Nachricht mit den Bestelldetails. Ihr Ziel sollte immer sein, den Wachstum Ihres Shops zu fördern und dass auf eine unaufdringliche Art und Weise. Kleine „Goodies“ wie Rabatte können Ihnen dabei unterstützend zur Seite stehen.
