Kunden kommen, Kunden gehen. Doch sobald die Kunden eine emotionale Bindung an Sie als Unternehmen haben, fällt ihnen das Gehen schwerer. Kunden mit einer emotionalen Bindung an Ihr Unternehmen haben Sie sicher länger auf Ihrer Seite.
Aspekte wie gute Preise oder kurze Lieferzeiten sind von Vorteil, wenn es darum geht neue Kunden zu gewinnen. Wer seine Kunden auf Dauer für sich gewinnen will, muss schon etwas mehr tun. Für Kunden sind es grade emotionale Erfahrungen mit einem Produkt, einer Marke oder einem Mitarbeiter beeinflussen die Kaufentscheidung eines Kunden nicht unwesentlich. Es ist nicht leicht, sich von der immer mehr werdenden Konkurrenz abzuheben. Doch sobald Sie den Kunden auf emotionaler Ebene erreichen, müssen Sie sonst nicht viel machen. Damit Ihnen das gelingt, ist es wichtig, Ihre Kunden sowie deren Bedürfnisse zu kennen, zu verstehen und gezielt aufzugreifen.
Wo liegen die Bedürfnisse der Nutzer im digitalen Zeitalter?
Egal ob Online oder im stationären Handel – einige Bedürfnisse bleiben in den verschiedenen Phasen der Customer Journey gleich: Kunden legen Wert auf Orientierung, Beratung und Inspiration.
Des Weiteren ist im digitalen Zeitalter die digitale Unterhaltung für die meisten Nutzer schon zu einem Grundbedürfnis geworden. Dies belegen auch internationale Studien. Eine deutliche Mehrheit sagt ganz klar, dass Kommunikation für sie dazugehöre, und das auch in Bezug auf Werbung und Marken. Rund drei Viertel der Befragten wünschen sich eine unterhaltsame Erfahrung mit einer Marke. Mit diesem Wissen ist es nur logisch, dass Plattformen wie Netflix, YouTube, Instagram und Co. Bei den Menschen zu gut ankommen. Doch was bedeutet das jetzt für Online-Shop-Betreiber?
Kunden in der After-Sales-Phase an sich binden
Sie kennen das wahrscheinlich: Sie bestellen irgendwo und kurze Zeit später erhalten Sie eine E-Mail, in der Sie mit Ihrem Namen direkt angesprochen werden. Das wirkt dann so, als wenn die E-Mail nicht automatisch generiert worden wäre, obwohl sie das trotzdem ist. Eine schöne Mail zum Geburtstag kommt bei den Kunden ebenfalls immer gut an. Außerdem helfen Rabatte, Kundenzeitschriften oder Einladungen zu exklusiven Events ebenfalls dabei, dass sich Kunden besonders fühlen.
Die oben genannten Maßnahmen werden der Kategorie Push-Maßnahmen zugeordnet, da das Unternehmen aktiv und gezielt auf den Kunden zugeht und ihm personalisierten Content liefert.
Gegensatz: Pull-Maßnahme
Eine tolle Möglichkeit die individuellen Bedürfnisse und Interessen des Kunden zu erfahren, ist ein personalisierter Shoppingbereich. Hier findet der Kunde seine Lieblingsmarken, -kategorien und -artikel. So ein personalisierter Shoppingbereich sorgt für eine emotionale Bindung des Kunden an den Shop und somit auch für eine gesteigerte Wiederkaufrate. Ihre Kunden erhalten hier passend zu ihren Favoriten individuelle Content – sowie Artikelvorschläge. Mit der Möglichkeit diesen Bereich interaktiv zu nutzen, zum Beispiel durch die Möglichkeit, eigenständig passende Produkt-Sets zusammenzustellen, bieten Sie dem Kunden ein Erlebnis.
Fazit
Möchten Sie den Kunden auf eine emotionale Art an Sie binden, ist es ratsam den Kunden ein Erlebnis zu bieten. Außerdem sollten Sie bei Marketingmaßnahmen darauf achten, dass der Kunde direkt mit seinem Namen angesprochen wird und auf eine allgemeingehaltene Begrüßungsform verzichtet wird. So erschaffen Sie eine emotionale Bindung des Kunden an Ihren Shop und sorgen dafür, dass dieser immer wieder zu Ihnen zurückkehrt.
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